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A jornada do cliente e a jornada do produto

A jornada do cliente e  a jornada do produto

Foi-se o tempo em que o varejo se baseava apenas numa atividade empírica, em que um varejista com bom “feeling” identificava os produtos que poderiam interessar à sua clientela, comprava-os e expunha-os, fazendo assim a intermediação entre quem produzia e quem consumia.

Muitos varejistas atuaram dessa forma e, alguns deles, atuaram muito bem, construindo verdadeiros impérios que se mantêm em operação até hoje. No entanto, é pouco provável que, nos dias atuais, alguém possa continuar tendo muito sucesso somente com práticas como essa, sobretudo em operações de grande volume, em um mundo com tanta informação e disponibilidade de recursos como o que temos.

Atualmente, muito se tem falado na “jornada do cliente”, o entendimento de como se dá o processo de compra do consumidor, antes até deste pensar em comprar um produto. Muito tem sido aplicado a partir de estudos comportamentais e de elementos dos fatores motivacionais, que, com aplicação de tecnologia, podem ser mais bem explorados pelos varejistas. De aplicações de inteligência artificial para identificar padrões de consumo, o reconhecimento de presença até o pushing, não faltam armas nesse arsenal psico-tecnológico para fazer a conexão do produto com o cliente.

A questão mais importante reside exatamente neste ponto. Enquanto a jornada do cliente vem recebendo toda a atenção, investimentos, pesquisas etc., o produto nem sempre é tratado com a mesma prioridade. Não é raro o varejista identificar linhas de produtos mais adequadas à promoção, identificar os clientes potenciais, acessar esses clientes por meio de recursos tecnológicos, trazê-los  até a loja física ou virtual e, no momento do “encontro”, a loja não estar adequadamente abastecida de produtos. Isso é frustrante para o cliente no momento da compra e mais frustrante ainda para o varejista no fechamento dos números – aquela sensação de energia, tempo e dinheiro jogados fora.

É importantíssimo que nós possamos evoluir no entendimento da jornada do cliente. Quanto maior for a nossa percepção sobre os fatores que mobilizam o cliente para a compra, o mix mais adequado de produtos para ele, os momentos mais adequados de promocionar, de se expor produtos, maiores serão as chances de trazermos sucesso para o negócio. Porém, é imperativo atentarmo-nos com igual empenho, energia e investimento à jornada do produto.

Existem técnicas, práticas, ferramentas e outros recursos para comprar bem, receber e armazenar com eficiência, distribuir no momento certo, para minimizar excessos e faltas, assim como há meios para cuidar bem do sortimento, do abastecimento, da adequação do mix àquilo que o cliente espera.

Sem uma consciência maior de nossa parte acerca da relevância da jornada do produto, dificilmente, no final do mês, a conta vai fechar. E toda a sofisticação aplicada à jornada do cliente terá sido mero exercício de experimentação.

 

Silvio Sousa

Diretor Comercial

Consinco S/A